Вихідний дзвінок в 3CX: створюємо предиктивный діалер

Введення

Раніше ми вже створював

і голосове додаток для автоматичного викликів абонентів у додатку 3CX Call Flow Designer, яка використовує компонент Power Dialer. При звичайному вихідному обдзвону дзвінки абонентам з бази робляться з однаковою, рівною, періодичністю. Однак можлива ситуація, коли деякі виклики (розмови) займають більше часу, ніж заплановано. А ми все одно намагаємося набирати нових абонентів! Інша ситуація - в різні періоди часу (вдень і вночі, наприклад) в кол-центрі знаходиться різна кількість операторів. Погодьтеся, було б непогано адаптувати частоту викликів залежно від наявності вільних операторів. Для цього відмінно підходить новий компонент 3CX CFD, званий предиктивный дайлер (Predictive Dialer).

У цій статті ми розповімо, як створити предиктивный вихідний дзвінки (дайлер) в 3CX. Дайлер буде автоматично робити вихідні дзвінки на зовнішні номери і з'єднувати їх внутрішній Чергою викликів. При цьому швидкість викликів динамічно змінюється в залежності від кількості вільних операторів у цій Черзі. Це принципово зменшує час простою оператора, тобто, не залишається операторів, довгий час не отримують виклики.

Демо-проект цього голосового додатки поставляється разом з дистрибутивом 3CX CFD і знаходиться в папці Documents\3CX Call Flow Designer Demos.

Важливо відзначити, що за замовчуванням діалер починає працювати в момент старту сервісу 3CX Queue Manager Service. Тому необхідно задати певну умову, за яким діалер буде робити дзвінки. Для цього в голосовому додатку використовується компонент Create a Condition. Наприклад, можна перевіряти (встановлювати) день і час доби, в які повинен виконуватися обзвон. Ми покажемо, як обмежити роботу дайлера в робочі дні і протягом певного проміжку протягом дня. Номери абонентів для викликів можна брати з різних джерел даних, наприклад, текстового файлу, бази даних і т. п. В нашому прикладі використовується база даних.

Скачати CFD можна звідси. Зверніть увагу - середовище розробки 3CX CFD поставляється безкоштовно. Але голосові програми будуть виконуватися тільки на 3CX редакції Pro і Enterprise

 

Створення проекту

Для створення проекту CFD перейдіть в File → New → Project, вкажіть папку розміщення проекту і його ім'я, наприклад, PredictiveDialerDemo. Новий проект за замовчуванням містить голосове додаток Main.flow. В даному проекті воно не використовується, тому видалите його у вікні Project Explorer. В цьому ж вікні додайте новий додаток - клікніть правою кнопкою миші по назві проекту і виберіть New Dialer. Назвіть його MainDialer. У вікні Project Explorer виберіть об'єкт MailDialer і встановіть його властивості у вікні Properties Window, як показано нижче.

Новий дайлер тепер може працювати в двох режимах:

• Power Dialer - виклики виконуються з постійною частотою (ми розглядали це раніше).
• Predictive Dialer - частота викликів регулюється автоматично залежно від кількості вільних операторів в кожен момент часу.

Оскільки ми використовуємо режим Predictive Dialer, розглянемо два його властивості:

• Optimization - режим виконання викликів з оптимізацією для операторів або для абонентів
• Queue - додатковий номер Черги, операторів якої дайлер буде відслідковувати

При запуску дайлер перевіряє загальна кількість операторів в Черги і кількість вільних операторів. Потім він починає телефонувати до межі, встановленої для даного режиму оптимізації. В залежності від встановленого режиму, дайлер буде прискорюватися або сповільнюватися. Розглянемо, як це працює:

• Оптимізація для операторів - в цьому режимі дайлер намагається максимально навантажувати операторів, скорочуючи час, протягом якого вони простоюють (не обробляють виклики). Він буде намагатися робити дзвінки з такою частотою, щоб кожен оператор в кожен момент часу працював з якимось викликом. В процесі викликів можлива ситуація, коли кілька викликів на короткий період потраплять в Чергу, очікуючи звільнення оператора. У цей момент дайлер автоматично зменшить швидкість викликів, щоб максимально скоротити час очікування абонента в Черзі.
• Оптимізація для абонентів - в цьому режимі абонент буде негайно з'єднаний з вільним оператором і ніколи не буде чекати в Черзі. У цьому випадку, на відміну від попереднього, деякі оператори на короткий час можуть залишатися вільними. Але дайлер гарантує, що кожен набраний абонент буде негайно обслуговуватись оператором.

Вибір часу початку викликів

Додамо в додаток компонент Date & Time condition і назвемо його checkTimeToCall. Компонент використовує тільки одне розгалуження timeToCall, яке буде виконуватися при настанні часу викликів.

Щоб налаштувати розгалуження timeToCall на виконання з понеділка по п'ятницю з 9:00 до 17:00, встановимо відбір DID ліній AllDIDs і тимчасові інтервали, як показано нижче.

Отримання номери з бази і набір абонента

Як було сказано, ми отримуємо номери абонентів із зовнішньої бази даних. Запит до бази повинен повертати номер абонента або порожній рядок, якщо абонентів у даний момент більше не залишилося. Для цього скористаємося компонентом Database Access і налаштуємо його для виконання запиту до бази.

Оскільки запит повертає єдине значення (номер абонента), встановимо тип оператора Scalar. Зрозуміло, ви повинні змінити рядок SQL запиту у відповідності зі структурою вашої бази даних. Після налаштування Database Access перевіримо, повернув він номер абонента. Це необхідно зробити до початку набору номера. Додамо ще один компонент Create a condition і створимо єдине розгалуження з умовою перевірки наявності номера. Логічний вираз перевірки номера:

GREAT_THAN(LEN(TRIM(getNextNumber.ScalarResult)),0)

Якщо умова виконується, значить у нас є номер для виклику. І потім виконуємо виклик з допомогою компонента Make Call, який налаштовується таким чином:

• Make call from (джерело виклику) - номер абонента, отриманий з бази
• To (одержувач виклику) - додатковий номер Черги, до якої підключені оператори.

Остаточний вигляд голосового додатки предиктивного викликів повинен мати приблизно такий вигляд.

Компіляція та встановлення програми на сервер 3CX

Голосове додаток готове! Тепер його слід скомпілювати і завантажити на сервер 3CX. Для цього:

1. Перейдіть в меню Build > Build All, і CFD створить файл PredictiveDialerDemo.tcxvoiceapp.
2. Перейдіть в інтерфейс управління 3CX, в розділ Черги дзвінків. Створіть нову Чергу викликів, вкажіть назву і додатковий номер Черги, а потім встановіть опцію Голосові програми і завантажте скомпільований файл.
3. Збережіть зміни в черзі.

Зверніть увагу - обдзвін почнеться при запуску / перезавантаження сервісу 3CX Queue Manager service.