Колл-центр 3CX

Редакція 3CX Pro і Enterprise включає функціональний кол-центр для бізнесу «з коробки». Встановивши IP-АТС 3CX ви автоматично запускаєте і кол-центр - більше нічого купувати не потрібно! Всі можливості включені у вартість ліцензії, немає додаткових платежів, наприклад, за робоче місце супервізора call-центру.

Коллцентр 3CX реалізує інтеграцію з різними CRM системами, має панель моніторингу для операторів та супервізорів, інтеграцію із системами штучного інтелекту для транскрипції та аналізу дзвінків та надає докладну статистику як у реальному часі, так і у звітах. За один робочий день ви отримуєте діюче рішення бізнес-телефонії, впровадження якого в конкурентів зайняло б мінімум кілька днів.

Можливості колл-центру

• Моніторинг стану черг викликів та кількості очікуваних викликів
• Автоматичний та ручний вхід та вихід операторів у/з черги
• Статистика за часом перебування операторів у/поза чергою
• Статистика за відповідними та пропущеними викликами
• Огляд середнього та максимального часу очікування клієнта у черзі
• Інформаційна панель колл-центру — зручний огляд ситуації в колл-центрі в реальному часі для керівників та співробітників

• Різні стратегії вибору операторів
• Моментальне повідомлення супервізора (у чаті та на e-mail) у разі затримки клієнта в черзі понад певний час (дотримання SLA — service level agreement)
• Прослуховування розмов непомітно для оператора та абонента
• Непомітне для абонента підказка оператору у складних випадках
• Вклинювання супервізора в розмову між оператором та абонентом
• Зворотний дзвінок - дозволяє клієнтові, що дзвонить, покласти трубку, але зберегти своє місце в черзі. Клієнт отримає автоматичний зворотний дзвінок, як тільки підійде його черга

Кол-центр для вихідного обдзвону

Кол-центр для вихідного обдзвону автоматично здійснює вихідні дзвінки на зовнішні номери та з'єднує їх внутрішніми номерами або чергою дзвінків (операторами). При цьому швидкість обдзвону динамічно змінюється в залежності від кількості вільних операторів у черзі. Це принципово зменшує час простою оператора, тобто, не залишається операторів, які тривалий час не отримують виклики. Вихідний обдзвін налаштовується за допомогою програми 3CX Call Flow Designer під потреби конкретного замовника.

Настроювані звіти кол-центру

Кол-центр 3CX містить різні звіти, що становлять велику цінність для керівників. Вони надають аналітичні дані для покращення якості сервісу, а також можуть використовуватись для визначення ефективності операторів та нарахування заробітної плати. Звіти можна запланувати на будь-який зручний час та надати доступ до них лише уповноваженим співробітникам. 

Приклади стандартних звітів:

• Статистика по чергах викликів
• Статистика розподілу викликів
• Статистика групи операторів
• Втрачені дзвінки
• Час очікування клієнта на лінії
• Статистика SLA (якості надання сервісу)
• Порушення SLA
• Кількість зворотних викликів із черги
• Звіт по окремому оператору
• ...та інші

Крім того, у новій версії 3CX V20 Update 6 було змінено структуру бази даних та з'явилися нові можливості для побудови звітів та інтеграції із зовнішніми системами:

• синхронізація історії дзвінків з Google BigQuery та інтеграція з Grafana для створення налаштованих дашбордів без необхідності в сторонніх платних рішеннях

• підтримка експорту даних до Excel та Google Sheets, що спрощує аналіз та візуалізацію. Приклад звіту з на базі CSV інформації малюнку нижче.

Нові звіти доступні для ліцензій PRO 8SC і вище і дозволяють гнучко аналізувати історію дзвінків поза межами АТС.