Омніканальний call центр
Колл-центр 3CX підтримує не тільки звичайні телефонні дзвінки, а й інші канали спілкування з клієнтами, тож ви можете побудувати омніканальний call-центр (Omnichannel). Додаткові канали спілкування з клієнтами, які підтримує 3CX в 2023 году - WhatsApp, Facebook, звонок с сайта, СМС/ММС.
Всі дзвінки та повідомлення через альтернативні канали спілкування надходять на IP-АТС та обробляються як звичайні дзвінки. Агент колл-центру отримує повідомлення та дзвінки в одній програмі — 3СХ-клієнті. Він може сам працювати з клієнтом та вирішити його питання, або переадресувати чат чи дзвінок на іншого більш компетентного в цьому питання агента.
Вхідний дзвінок або повідомлення потрапляє в чергу і автоматично розподіляється між агентами колл-центру відповідно до налаштованих правил розподілу ACD. Маршрутизація вхідних повідомлень на чергу дає можливість відповісти на них будь-якому вільному агенту. А це підвищить швидкість відповіді на повідомлення та зросте ефективність спілкування з клієнтами.
- WhatsApp – ви можете отримувати повідомлення WhatsApp business messages безпосередньо в 3СХ-клієнтах, як звичайні телефонні дзвінки. Для роботи вам потрібно підключити обліковий запис у WhatsApp Business Platform.
- Facebook - інтеграція з Facebook дозволить вашим агентам відповідати на повідомлення з Facebook-сторінки вашої компанії в 3CX-клієнті. Тепер не потрібно заходити у Facebook Messenger і вхідні повідомлення можна перенаправляти на чергу, групу чи одного агента.
- СМС / ММС - 3CX дозволяє приймати та відправляти СМС та ММС повідомлення через sip-транки від деяких провайдерів. В основному це використовується на ринках США та Канади, але також є провайдери з Європи, які підтримують СМС.
- 3CX Live chat – безкоштовний плагін для сайту дозволяє спілкуватися з відвідувачами сайту у текстовому відео (чат), голосом, як при звичайному телефонному дзвінку або через відеодзвінок. Забезпечує такі ж функції, як платні плагіни для сайтів. Також на сайті можна розмістити кнопку або посилання для дзвінка з сайту через браузер клієнта. Це дозволяє спілкуватися з відвідувачами сайту безкоштовно та без залучення телефонних ліній.
- Дзвінок з сайту - 3CX пропонує посилання 3CX Talk, які дозволяють клієнтам дзвонити у вашу компанію безпосередньо зі свого браузера. Щоб зателефонувати, клієнту не потрібно набирати номер і оплачувати дзвінок, потрібно лише натиснути на посилання або кнопку і дзвінок надійде в ваш колл-центр. Перевага такого способу зв'язку в тому, що такий дзвінок не передбачає звичайних телефонних ліній, немає потреби набирати номери, клієнт може відразу зателефонувати зі свого комп'ютера і задати питання по вашому сайту.
Інформація про дзвінки та чати через всі ці канали також потрапляє до звітів про ефективність роботи call-центру і ви зможете проаналізувати, як працює кол-центр.
Додатково, інформація про повідомлення та чати передається до CRM-системи, якщо ви використовуєте CRM-інтеграцію.
