Колл-центр 3CX

Редакции 3CX Pro и Enterprise включает функциональный колл-центр для бизнеса «из коробки». Установив IP-АТС 3CX вы автоматически запускаете и колл-центр - больше ничего покупать не нужно! Все возможности включены в стоимость лицензии, нет никаких дополнительных платежей, например, за рабочее место супервизора call-центра.

Коллцентр 3CX реализует интеграцию с различными CRM системами, имеет панель мониторинга для операторов и супервизоров, интеграцию с системами искусственного интеллекта для транскрипции и анализа звонков и предоставляет подробную статистику как в реальном времени, так и в отчетах. За один рабочий день вы получаете работающее решение бизнес-телефонии, внедрение которого у конкурентов заняло бы многие месяцы.

Возможности колл-центра

• Мониторинг состояния очередей вызовов и количества ожидающих вызовов
• Автоматический и ручной вход и выход операторов в/из очереди
• Статистика по времени нахождения операторов в/вне очереди
• Статистика по отвеченным и пропущенным вызовам
• Обзор среднего и максимального времени ожидания клиента в очереди
• Информационная панель колл-центра — удобный обзор ситуации в колл-центре в реальном времени для руководителей и сотрудников

• Различные стратегии обхода операторов
• Моментальное уведомление супервизора (в чате и на e-mail) в случае задержки клиента в очереди свыше определенного времени (соблюдение SLA — service level agreement)
• Прослушивание разговоров незаметно для оператора и абонента
• Незаметное для абонента подсказывание оператору в сложных случаях
• Вклинивание супервизора в разговор между оператором и абонентом
• Обратный звонок - позволяет звонящему клиенту положить трубку, но сохранить свое место в очереди. Клиент получит автоматический обратный звонок, как только подойдет его очередь

Колл-центр для исходящего обзвона

Колл-центр для исходящего обзвона будет автоматически делать исходящие вызовы на внешние номера и соединять их внутренними номерами или очередью вызовов (операторами). При этом скорость обзвона динамически меняется в зависимости от количества свободных операторов в очереди. Это принципиально уменьшает время простоя оператора, то есть, не остаётся операторов, долгое время не получающих вызовы. Исходящий обзвон настраивается в среде разработки 3CX Call Flow Designer под нужды конкретного заказчика.

​​​​​Настраиваемые отчеты колл-центра

Колл-центр 3CX содержит множество отчетов, представляющих большую ценность для руководителей. Они предоставляют аналитические данные для улучшения качества сервиса, а также могут использоваться для определения эффективности операторов и начисления заработной платы. Отчеты можно запланировать на любое удобное время и предоставить к ним доступ только уполномоченным сотрудникам. 

Примеры стандартных отчетов:

• Статистика по очередям вызовов
• Статистика распределения вызовов
• Статистика группы операторов
• Упущенные вызовы
• Время ожидания клиента на линии
• Статистика SLA (качества предоставления сервиса)
• Нарушения SLA
• Количество обратных вызовов из очереди
• Отчет по отдельным операторам
• ...и другие

Кроме того, в новой версии 3CX V20 Update 6 была изменена структура базы данных и появились новые возможности для построения отчетов и интеграции с внешними системами:

• синхронизация истории звонков с Google BigQuery и интеграция с Grafana для создания настраиваемых дашбордов без необходимости в сторонних платных решениях

• поддержка экспорта данных в Excel и Google Sheets, что упрощает анализ и визуализацию. Пример отчета на базе CSV информации на рисунке ниже.

Новые отчеты доступны для лицензий PRO 8SC и выше и позволяют гибко анализировать историю звонков (CDR) вне самой АТС.