Омниканальный call центр

Колл-центр 3CX поддерживает не только обычные телефонные звонки, но и другие каналы общения с клиентами, вы можете построить омниканальный call-центр (Omnichannel). Дополнительные каналы общения с клиентами, которые поддерживает 3CX в 2023 году - WhatsApp, Facebook, звонок с сайта, СМС/ММС.

Все звонки и сообщения через альтернативные каналы общения поступают на IP-АТС и обрабатываются как обычные звонки. Агент колл-центра получает сообщения и звонки в одной программе - 3СХ-клиенте. Он может сам работать с клиентом и решить его вопрос, или переадресовать чат или звонок на другого более компетентного в этом вопросе агента. Входящий звонок или сообщение попадает в очередь и автоматически распределяется между агентами колл-центра согласно настроенных правил распределения ACD. Маршрутизация входящих сообщений на очередь, дает возможность ответить на них любому свободному агенту. А это повысит скорость ответа на сообщения и вырастет эффективность общения с клиентами.

• WhatsApp - вы можете получать сообщения WhatsApp business messages прямо в 3СХ-клиентах, как обычные телефонные звонки. Для работы вам нужно подключить аккаунт в WhatsApp Business Platform.
• Facebook - интеграция с Facebook позволит вашим агентам отвечать на сообщения с Facebook-страницы вашей компании из 3CX-клиента. Им не нужно заходить в Facebook Messenger и входящие сообщения можно перенаправлять на очередь, группу или одного агента. 
• 3CX Live chat - бесплатный плагин для сайта позволяет общаться с посетителями сайта в текстовом видео (чат), голосом, как при обычном телефонном звонке или видеозвонки. Обеспечивает такие же функции, как и платные плагины для сайтов. Также на сайте можно разместить кнопку или ссылку для звонка с сайта через браузер клиента. Это позволяет общаться с посетителями сайта бесплатно и без задействования телефонных линий.
• СМС/ММС - 3CX позволяет принимать и отправлять СМС и ММС сообщения через sip-транки от некоторых провайдеров. В основном это ориентировано на рынок США и Канады, но также есть и провайдеры из Европы.
• Звонок с сайта - 3CX предлагает ссылки 3CX Talk, которые позволяют клиентам позвонить в вашу компанию сразу из браузера. Для звонка клиенту не нужно набирать номер и платить за звонок, достаточно просто нажать на ссылку или на кнопку и звонок попадет в ваш call-центр. Преимущество такого способа общения в том, что при таком звонке не используются обычные телефонные линии, не нужно набирать никакие номера, клиент может сразу позвонить со своего компьютера и задать интересующий его вопрос по вашему сайту.

Информация о звонках и чатах через все эти каналы также попадает в отчеты об эффективности работы call-центра и вы сможете проанализировать, как работает колл-центр.

Также информация о сообщениях и чатах передается в CRM-систему, если вы используете CRM-интеграцию.